Voici une question délicate pour les responsables des ventes : Quand un représentant vous soumet un problème, votre premier réflexe est-il de lui donner la solution toute prête? Est-ce que vous vous contentez, automatiquement, de résoudre le problème que le représentant vous soumet? Parce que vous croyez que cela vous fera gagner du temps?
Ou... cherchez-vous à engager une conversation entre adultes qui permettra au représentant de trouver sa propre solution au problème auquel il est confronté?
Le meilleur cadre pour une conversation de ce type est la rencontre individuelle, au cours de laquelle nous pouvons commencer par lui demander d’élargir un peu ses horizons et de nous donner plus d’information sur le problème auquel il est confronté. Vous pourriez dire, par exemple :
C’est intéressant. Pouvez-vous m’en dire un peu plus sur (X)?
Cette question risque de dérouter légèrement le représentant, car il est peut-être habitué à ce qu’on lui donne la solution tout de suite. Il est préférable d’éviter de combler le silence gênant qui suit parfois. Soyez curieux, attendez que le représentant réponde. Le fait qu’il prenne la responsabilité de décrire le problème plus en détail augmente la probabilité qu’il prenne la responsabilité de comprendre le problème.
Une fois qu’il a répondu à cette première question, nous pouvons passer à la suivante, par exemple :
Pouvez-vous être plus précis au sujet de (X)? Pouvez-vous me donner un exemple?
Là encore, le fait d’éviter la réaction instinctive de l’aider à répondre à la question lui permettra de s’approprier le problème. Une fois qu’il a répondu, nous pouvons poursuivre avec une question comme celle-ci :
Permettez-moi de vous poser une question. Depuis combien de temps ce type de problème est-il un enjeu?
Traduction : Cela fait-il un certain temps qu’il s’adresse à vous pour obtenir de l’aide pour ce type de problème? En général, il va répondre par l’affirmative. Peut-être devrions-nous le laisser réfléchir et quantifier en semaines, en mois, voire en années. Une fois qu’il l’a fait, nous pouvons poursuivre la conversation :
Qu’avez-vous essayé de faire à ce sujet? (N’importe quelle réponse.) Cela a-t-il été efficace? (Manifestement pas, puisqu’il essaie de nous faire résoudre le problème) Je suis curieux de savoir combien ce problème vous a coûté, en temps ou en occasions perdues?
Si vous connaissez un tant soit peu Sandler, il y a de fortes chances que vous ayez reconnu ces questions. Elles font partie d’un enchaînement d’entretien très efficace, que l’on appelle l’entonnoir de la douleur. Cette série traditionnelle de questions de Sandler donne des résultats remarquables auprès des acheteurs potentiels. Mais en réalité, elle donne aussi d’excellents résultats pour le coaching des représentants. En fait, elle peut permettre des avancées majeures en quelques minutes. Et elle peut transformer la culture de votre équipe, qui passera de « S’il vous plaît, réglez-moi cela » à « Comment puis-je résoudre ce problème par moi-même, d’une manière qui m’est utile, à moi mais aussi à mes collègues et à l’ensemble de l’organisation? ».
Si tout cela échoue, nous pouvons poser la question suivante : « Par curiosité, qu’auriez-vous fait si j’avais été malade aujourd’hui? ».
En posant ces questions, nous pourrons consacrer plus de temps à toutes nos responsabilités, au lieu de régler des problèmes que les représentants pourraient résoudre eux-mêmes. Après tout, ne vaut-il pas la peine de remettre certains automatismes en question?
